2008年09月30日
気持ちのよい接客
気持ちのよい接客
Ｎさんは、レストランやファーストフードをよく利用します。しかし、接客がどの店も似たり寄ったりで、いつも味気なさを感じていました。
その日もレストランへ行ったＮさんは、応対に多少の物足りなさは感じつつも、料理がくるのを楽しみに待ちました。運ばれてきた料理はどれも見事で、｢お待たせしました。ごゆっくりお召し上がりください｣と、笑顔で挨拶をした店員の応対も鮮やかでした。〈この店は感じがいいな、また来よう〉とＮさんは思いました。
おいしく食事をし、会計へと向かった時でした。先に支払いを済ませていた客が、｢ごちそうさま、おいしかったですよ｣と笑顔で店を後にしました。その爽やかな態度を見て、〈今までの自分だって味気なかったな〉と感じたのです。
会計の際、｢お食事はいかがでしたでしょうか。またのご来店をお待ちしております｣と輝く笑顔で挨拶をされた時、Ｎさんは思わず｢ありがとうございます｣と頭を下げました。Ｎさんは、少し照れながらも気分よく家路に着きました。
気持ちのよい接客は、お客様の心にも響いてくれることでしょう。
今日の心がけ●笑顔で応対しましょう
2008年09月29日
考えましょう
考えましょう
会社･組織･仕事のことなどでわからない問題や解決しなければならない事態が発生した時、どう対処すればいいのでしょうか。
1.上司や先輩が教えてくれるまで待つ。2.自分で調べて、自力で解決する。3.わかっている人に質問し、教えてもらう。皆さんは何番になりましたか。
1のようにじっとしているのは｢指示待ち｣です。2のように自分で解決できればベストです。3の｢できる人に教えてもらう｣は、現実的な解決方法です。
職場によって、状況はいろいろ違います。わからないことを質問するのは必要なことですが、一方的に要求を通さず、時と場合を考えて相手に尋ねる配慮も持ちましょう。
職場では、次々に新しい課題が起きてくることでしょう。日頃、わからないことをうやむやにしていると、その代償は大きくなって我が身に押し寄せてきます。
｢いま何が大事なのか｣｢どうすればいいのか｣｢それには何が必要なのか｣など、考える力を養って状況に応じた仕事をしていきたいものです。
今日の心がけ●考える力を養いましょう
2008年09月28日
甘いコーヒー
甘いコーヒー
海外担当になった営業のＫさんが、初めてブラジルに出張しました。片道２４時間ほどかかる飛行機内で、コーヒーのサービスを受けた時のことです。
Ｋさんの隣の席の人が、スティック状の砂糖を五本ほど取ると、次々に封を切ってカップに入れ、おいしそうに飲んだのです。普段、砂糖なしでコーヒーを飲むＫさんには、驚くほどの砂糖の量で不気味にさえ思えました。
ところが、ブラジルでは甘いコーヒーを飲むのが当たり前だったのです。最初の交歓会で出されたコーヒーには、初めから砂糖が混ぜてありました。Ｋさんは、やむを得ず飲みましたが、その時、｢おいしい｣と思ったのでした。
そこでＫさんは、会議や商談の席では、相手に合わせて砂糖を思いきり入れてコーヒーを飲むようにしました。滞在中、取引先の人たちとは不思議と会話が弾み、契約【けいやく】も上々【じょうじょう】でした。
帰りの機内では砂糖なしのコーヒーに戻ってしまったＫさんは、出張先で成果が上がったのは甘いコーヒーのお蔭かと、感慨にふけったのです。
今日の心がけ●その土地の慣習【かんしゅう】を知りましょう
2008年09月27日
バスの窓から
バスの窓から
Ｙさんは出張のため、飛行機で地方へ向かいました。目的地へは空港から更に高速バスで移動します。バスに乗り込むと、車内は特に混雑もありませんでした。
ゆっくり景色を眺めたり、本を読みながらゆったり移動できたＹさんは、目的地で下車しました。そして、次に電車を利用するため駅へ向かいました。
高速バスがＹさんを追い抜こうとした時でした。バスの歩道側の窓がガバッと開いたかと思った瞬間、｢お兄ちゃん、落としものー!｣と、６０代くらいの女性がＹさん目がけて、ボールペンを投げ落としてくれたのでした。それは、いつも上着の内ポケットに挿【さ】しているものでした。
そのボールペンは、Ｙさんが転勤する際に、前の職場の同僚がプレゼントしてくれた大切なものです。Ｙさんはその女性に向かって深々と頭を下げ、心から感謝をしたのでした。
忘れ物や落とし物を見ても、見過ごしてしまう風潮【ふうちょう】が強い昨今【さっこん】ですが、いつかこのような場面に遭遇【そうぐう】したら、躊躇【ちゅうちょ】せずに声をかけようと誓ったＹさんです。
今日の心がけ●躊躇せずに行動を起こしましょう
2008年09月26日
ヒーローの秘密
ヒーローの秘密
声優の古谷徹【ふるやとおる】さんは、今までに１５０以上のアニメキャラクターを演じてきました。その約３分の１が主人公です。代表的なものに、｢巨人の星｣の星飛雄馬【ほしひゆうま】、｢機動戦士ガンダム｣のアムロ･レイなどがあります。
古谷さんが、星飛雄馬役に抜てきされたのは、１９６８年、中学３年の時でした。それから４０年を経た現在も、声の艶【つや】に輝きを増しています。
実家は豆腐屋で、早朝から仕込みに追われる両親を見て育ちました。「アニメも同じで、見えないところで大勢の人が努力している。その苦労を知っているからこそ、自分にできる努力は何でもしたい」と手間をかける大切さを強調します。
古谷さんは、長い台詞【せりふ】も息継ぎなしで操【あやつ】れるようにと、毎日１２０回の腹筋運動を欠かしません。ヒーローの声の持ち主のおなかが出ていては、ファンに顔向けできないという思いもあるそうです。
役作りに必要な資料は片っ端から集め、目を通すのも忘れないとも言います。どんな分野においても、一流のプロはひたむきな努力を続けているものです。
今日の心がけ●努力を続けましょう
2008年09月25日
つまらない仕事
つまらない仕事
ノートルダム清心学園理事長の渡辺和子【わたなべかずこ】さんが、アメリカの修道院で修行をしていた時のことです。｢あなたは、食堂でお皿を並べながら何を考えていますか｣と修道院長に聞かれた渡辺さんは、｢別に何も･･･｣と答えました。
本当は心の中に、一日の大半が掃除、洗濯、アイロンがけ、繕【つくろ】いものなどの雑用に費やされる毎日に、つまらなさと焦りがありました。
すると、修道院長は｢一つひとつ、音をさせないように、静かに置いてごらんなさい。そこに座る人が幸せになるようにと、心をこめてごらんなさい｣と言って立ち去ったのでした。そこで、周りの人の幸せを願い、祈りながらお皿を並べてみると、どんな小さな仕事でも価値があると思えるようになったのです。
渡辺さんは、仕事がつまらないのは、やりがいのある仕事に自分自身がしていかないからだということを、その時に教えてもらったといいます。
一見つまらなそうな仕事でも、その仕事がどのような必要があって存在しているのかを考え、努力することが、自己を高めていくことになるのです。
今日の心がけ●仕事の意義を考えましょう
2008年09月24日
挨拶で職場づくり
挨拶【あいさつ】で職場づくり
人と人が出会う時、そこには挨拶が生まれます。朝に限らずあらゆる場が挨拶によって始まります。
気持ちのよい挨拶は、心を爽【さわ】やかにしてくれますが、挨拶をしても攻撃的な言葉を返【かえ】されたりすると、不快な感じがしてしまうものです。
職場で、｢おはようございます｣と元気な声で挨拶をしたところ、相手から｢早くもないだろ｣と言われたり、｢天気がいいですね｣と発した一言に｢見ればわかるだろう｣では、挨拶の持つパワーが削【そ】がれてしまうでしょう。
私たちは、日常で何気なく交わしている言葉によって、人の心を傷つけていることがあるかもしれません。
個々の人間関係だけでなく、職場の雰囲気を明るくできるものが挨拶です。挨拶に対する心の通った応答が、さらに職場を快適にします。
顔を合わせたら、まず、はっきりと声に出して挨拶をしましょう。挨拶をされた人は気持ちのよい返事をしましょう。｢たかが挨拶、されど挨拶｣です。
今日の心がけ●明るい挨拶と返事を心がけましょう
2008年09月23日
危機を脱する
危機を脱する
｢情けは人のためならず｣という諺【ことわざ】があります。これは｢人に情けをかけておけば、巡り巡って自分によい報いがある｣との意味です。
京の本能寺で織田信長【おだのぶなが】が明智光秀【あけちみつひで】に討たれた時、徳川家康は堺見物を終え、京へと向かっていました。そこに光秀謀反【むほん】の知らせが届きます。
光秀が次に狙うのは、信長の同盟者であり、天下取りへの最大の障害である家康でした。領国である三河へ戻る街道は、家康の首を狙う勢力で溢【あふ】れています。
一行は伊賀越えを決意。交渉の末にある豪族の協力を得、家康たちは伊賀を越えて、無事に三河へ戻ることができました。
実は、前年に起きた伊賀の乱の際、三河まで逃れてきた伊賀の地侍たちを、家康は信長の意に反して匿【かくま】い、救っていたことが功を奏したのです。
自分が困った時に人から助けられることを期待して、よいことをするわけではありませんが、日頃から人に感謝されることを実行していると、思わぬ助けが現れるものです。
今日の心がけ●日頃の行ないを大切にしましょう
2008年09月22日
型
型
『職場の教養』を使った活力朝礼は、単なる連絡報告のための朝礼ではなく、一人ひとりの個性を磨き、チームワークを高めていくことができるものです。
その特徴の一つは、姿勢や挨拶あるいは返事など、日常生活に必須の基本動作を｢型化【かたか】｣して行なっていることです。
｢型にはまった｣といえば、前例に倣【なら】った面白味のないもので、｢型破り｣といえば、前例を打破したワクワクするようなイメージがあります。
活力朝礼で行なう基本動作は、ワクワク感こそありませんが、それを毎日行なうことによって、社会人としての立ち居振る舞いが自然に出るようになります。｢型｣すなわち基本に根ざしていない姿勢は、もろく崩れやすいものです。
日本の伝統的な武道や芸事などでも、稽古の際に｢型｣の反復が重視され、それが、いざ本番というときの技の冴【さ】えにつながっているのです。
毎朝の活力朝礼での｢型｣の徹底を通して、魅力ある真の個性を磨き、プロとしての貢献力を高めていこうではありませんか。
今日の心がけ●本当の個性を磨きましょう
2008年09月21日
自守防災
自守防災
｢災害は忘れたころにやってくる｣と言われます。阪神・淡路大震災から現在まで１４年の間に、マグニチュード６･４以上の大地震【だいじしん】が数回生じ、大きな被害をみたらしています。
この先も、首都直下型、東海、東南海･南海等で大地震がいつ起きても不思議ではないと言われています。政府はもとより各都道府県･自治体を中心に防災対策が進められているとはいえ、万全ということはありません。
防災システム研究所の防災アドバイザー山村武彦【やまむらたけひこ】氏は、｢安全･安心は誰かが与えてくれるものではなく、自らが努力して勝ち取るものである｣をモットーとし、｢自主防災は自守防災｣と呼びかけています。
まずは、個々人で危機管理意識を高めることが大切です。部屋の中の安全対策、地震発生後の行動や避難場所の確認、水や非常食の備蓄【びちく】などは進めていますか？
自治体、学校、職場の防災避難訓練を再度見直し、いざという時にも慌てずに平常心を保てるよう、普段からイメージトレーニングをしておきたいものです。
今日の心がけ●危機管理を忘れないようにしましょう
2008年09月20日
全力を尽くす
全力を尽くす
ドリブルを武器にＪリーグで活躍する横浜Ｆ・マリノスの山瀬功治【やませこうじ】選手。大きな怪我に遭いながらも見事に克服し、安定したプレーでファンを魅了します。
単身ブラジルに渡り、技術と自己管理能力を学んで帰国。しかしヤル気が空回りし、プロになった数年間は満足のいくプレーができませんでした。苛立【いらだ】ちだけが先行し、周囲に悪影響を与え、精神的に不安定な時期が続いたそうです。
そんな中で出合った一冊の本に、｢どんな物事も、うまくいかない時がある。うまくいかなくても、全力を尽くせばそれでいい｣という一節がありました。以後、一瞬一瞬を大切にして、自分らしいサッカーをすることを心がけました。
すると、調子の悪い時でも荒々しさが抜け、自然と安定したプレーができるようになり、サッカーへの情熱がさらに高まっていったそうです。
私たち職場人【しょくばじん】にとっても、最終的に必要なのは結果を残すことです。しかし、思うようにいかないことも多くあるでしょう。そのような時こそ、｢とにかく今は自分なりに全力を尽くそう｣という意識を持つことが、次に活きてくるのです。
今日の心がけ●全力投球しましょう
2008年09月19日
工夫すること
工夫すること
新品の五本指靴下を穿【は】こうとしたＳさんは、指がうまく通らないため裏返してみて驚きました。縫製【ほうせい】の余【あま】り糸が絡【から】まり、指の部分をふさいでいたのです。
返品を思い立ちましたが、余り糸を切って使ってみることにしました。｢もうダメだと捨ててしまう前に、直して工夫すれば使いやすい愛用品として役立つものよ｣と、口癖のように言っていた母親の言葉を思い出したからです。
〈縁あって自分のところに来た物だ。これでほつれるようだったら交換してもらおう。とりあえず店にも一言伝えておこう〉と気持ちも落ち着きました。
そして｢申し訳ありません。お手数ですが、当店までお持ちいただければお取り替えいたします｣という店員のていねいな態度に、〈これで良かったのだ〉と思ったＳさんは、そのまま使い続けることにしました。
不良品だったと誤りを指摘するのも一つの手段でしょう。しかし相手方を悪と決めつける不遜【ふそん】な態度は、人としての礼を失いかねません。好感の持てる対応に恵まれたことで、温かな教えを残してくれた母親に感謝したSさんでした。
今日の心がけ●不便さから気づきを得ましょう
2008年09月18日
一葉入魂
一葉入魂【ひとはにゅうこん】
茶師・前田文男【まえだふみお】氏は、祖父の代から続くその仕事に魂を打ち込んでいます。
お客様にできるだけ一般的な値段で美味しいお茶を提供したいと、茶葉のブレンドに、総【すべ】ての神経を研【と】ぎ澄【す】ませて取り組みます。
前田氏は決して高級な茶葉を選ぶのではありません。むしろ形は悪くても、性格のいい物、手をかけ磨きぬいたときにどれだけ｢伸びるか｣に視点を置きます。
氏の父が、｢買ったお茶をけなすな。扱いは子供と同じ。丁寧に伸ばすことを考えろ。根気よく付き合って、どんなことをしてでも必ず世の中に送り出す気持ちで仕事をしろ｣と常日頃言っていた言葉が、いつも氏の心に響いているからです。
私たちは、主観やその時その場の気持ちで周りにいる人や物を眺め、｢あの人はよい｣とか｢よくない｣などと言います。しかし、本当は生まれながらによい人や悪い人がいるわけではありません。
人との出会いや受けた言葉、環境などに影響を受けて、人は変わるのです。自分に関わる人々を伸ばすことのできるような言動を心がけたいものです。
今日の心がけ●人を伸ばせる自分になりましょう
2008年09月17日
順応
順応【じゅんのう】
暑さが残る昨今【さっこん】ですが、暦の上では秋。温暖化の影響からか、季節の変わり目に多少のずれがあっても、確実に秋は深まり冬が到来します。
日本には四季があり、その季節に関連して消費の動向も変動します。季節通りの気候にならないと、農業のみならず、ダメージを受ける企業や人たちが出ます。夏涼しく冬暖かいと確かに過ごしやすいですが、単純にそれで喜んでばかりもいられません。
日本の四季は、温度や湿度の変動が年間を通じて激しく、変化に富んでいるために、人を鍛【きた】えるという性格を持つ｢鍛練的【たんれんてき】気候｣と称されます。
天候気候は思うとおりにならないもの。自分にとって都合が悪いからといって、人間の力でその都度変えることなどできません。天候気候に合わせて薄着をしたり厚着をしたり、工夫をするところに、人としての知恵があるのです。
天候気候は人の手の及ぶものではありません。秋雨や台風の訪れるこの時期、｢晴れて良し、雨もまた良し｣と受け止めて生活しましょう。
今日の心がけ●受容の心を養いましょう
2008年09月16日
絶妙の相づち
絶妙の相づち
話し方と同様に、聞き方にもコツがあります。無表情で見つめられても話しづらいし、頷【うなず】いているのに共感するものが伝わってこないという場合もあります。
話し手からすると、自分の話が相手に通じているのかどうかが、最も気になるところです。話の内容を理解してくれている、自分の気持ちを受け止めてくれていると感じられれば、本心や本音をも語りたくなるものです。
会話の決め手は｢相づち｣です。タイミングの良い、絶妙の相づちが話を引き出し、発展させます。そして、ついには話し手自身の心を開き、問題解決の答えも気づかせます。相づちの基本形には、次の四パターンがあります。
１．共鳴・反応の相づち・・・「フン、フン、なるほど」
２．関心・興味の相づち・・・｢へえ～、それからどうしたの｣
３．驚き・感心の相づち・・・「ほぉ～本当！すごいわ｣
４．愛情・理解の相づち・・・「ウ～ン、そうなのねぇ」
相づちは共感力のバロメータです。これに表情が伴えば最高です。
今日の心がけ●タイミングのよい相づちを打ちましょう
2008年09月15日
朝から始まる
朝から始まる
朝の活用が近年見直されていますが、東京丸の内ではＯＬを対象とした朝の講座｢朝エキスポ２００８春｣が開催されました。
三菱地所などでつくる実行委員会が、朝の時間の新しい使い方を提案し、自分や社会を考えるきっかけにしてほしいと、２００６年秋から始めたものです。
第１回目は丸の内の一ヵ所だけでしたが、４回目の開催では有楽町や大手町など計９ヵ所に増え、講座内容も俳句、川柳、ゴスペル、座禅、ヨガ、株教室など、全２８講座となりました。
朝エキスポの実務を担当しているＩさんは、｢丸の内には、仕事以外にもう一つ何かをしたいという意識の高い人が集まる。その関心に応え、仕事もするけれど、仕事以外の情報発信もできるＯＬを増やしたい｣と語っています。
朝は多くの人たちが自由に活用できる時間です。自分が長年やってみたいと思っていたことを、ぜひ朝の時間に実現させてみましょう。
心も体も新鮮な｢朝｣は、私たちを向上させる空気を持っているのです。
今日の心がけ●自己を向上させていきましょう
2008年09月14日
ベッドの共有
ベッドの共有
Ｍさんは、愛犬のしぐさにいつも心が癒【いや】されていました。そこで、テレビを見る時も食事をする時も寝る時も、愛犬を傍【かたわ】らに過ごしていました。
しかし、愛犬とのベッドの共有には、狭くて寝づらい思いがありました。〈犬なのだから、ベッドの下で寝ればいいのに〉と、次第に不満が募っていたのです。すると、しばらくして愛犬は下で寝るようになりました。
〈思えば通じるものだ〉と喜んでいたある夕方のことでした。Ｍさんは昼間の仕事の疲れで、深く寝入ってしまいました。「ドタッ」という音で目が覚め、気づくとＭさんはベッドの下でした。
瞬間、気になったのは愛犬でした。しかし、愛犬はＭさんの落ちたところではない場所で寝ていました。大事に至らずホッと胸をなでおろしたものの、〈落ちたところに犬がいたら〉と思った瞬間、Ｍさんの全身から血の気が引きました。
以来Ｍさんは、愛犬にベッドの上で寝るようにと声をかけるようになり、共有することへの不満は完全に解消し、自分のわがままを反省したのでした。
今日の心がけ●わがままが出ていないか確認しましょう
2008年09月13日
別れ際
別れ際
来客をていねいに見送ることは、接客マナーの一つとして大切です。
例えば、来社したお客様をエレベーターや玄関先まで出て見送れば、先方は非常に誠意を尽くされたような気持ちになるでしょう。
営業マンのＹさんは地方へ営業に行った際、ある社長夫人の見送りの姿に｢人を送る大切さ｣を改めて知らされました。
会社を訪問した後、駅まで社長に車で送ってもらいました。車が直線で５００メートルほど走った頃、Ｙさんがふと振り返ると、遠くでこちらに大きく手を振る豆粒のような夫人の姿を発見したのです。
たとえ途中で相手が振り返ることがなかろうとも、その姿が見えなくなるまで力いっぱい手を振り続ける夫人の姿に、Ｙさんは言いようのない感銘を受けました。以後、自身もていねいに見送ることを心がけているといいます。
別れ際の気持ちよい対応が、会社の印象をよくすることは言うまでもありません。終わりよければすべてよし。最後まで心を尽くして対応したいものです。
今日の心がけ●最後まで相手を思う心を持ち続けましょう
2008年09月12日
服装は職場の美
服装は職場の美
環境省は今年の夏、職場での軽装に加え、マイバッグの利用や自転車通勤など、一歩進んだ行動を加えた「クールビズプラス」を提案しました。
このプロジェクトが始まった４年前に比べ、センスのあるワイシャツも考案され、ノーネクタイ・ノー上着のスタイルもだいぶ定着してきたようです。
しかしクールビズに名を借りただけの、単にネクタイをだらしなくはずし、汗まみれの上着を羽織ったままの人も依然として多いようで、これではかえって暑苦しい印象を与えかねません。
ある写真家は、撮影の際は街の風景に溶け込むようなファッションを自分も心がけるといいます。｢写真は服装から。それが被写体に対する礼節です。オシャレというのは、相手を思うことです｣という考えなのです。
職場で、自分の服装や行動が周囲にどのような印象を与えているかについて、今一度意識してみましょう。一人ひとりが日々を品よく過ごすことは、｢職場環境の美化｣にも通じるのです。
今日の心がけ●身だしなみを整えましょう
2008年09月11日
飛耳長目録
飛耳長目録【ひじちょうもくろく】
幕末に活躍した吉田松陰【よしだしょういん】は、松下村塾【しょうかそんじゅく】で明治維新の志士を多く育てました。
持って生まれた資質を駆使【くし】して後輩を養成したばかりでなく、向上心と好奇心の重要性を彼らに伝授していたようです。
塾生にはいつも｢あらゆる情報を収集し、将来の判断材料にせよ｣と説いていました。それも政治や経済だけでなく、今で言えば芸能人のスキャンダルにまで松陰は関心を寄せていたといいます。
毎日の出来事を他人事【ひとごと】として見るのではなく、また程度の高い、低いということは問題にはせず、世のすべてが生きたテキストであると捉【とら】えていたのです。
松陰が毎日のニュースを書き続けたメモは｢飛耳長目録【ひじちょうもくろく】｣と呼ばれ、耳を立て、目を横に長くという意味で、常にほどよい緊張を保つという意味でした。
情報は現代においても大切な武器となります。情報をうまく取り入れ、かつ活【い】かすことのできる人間が、職場において活力を持てるのです。アンテナを前後左右に張りめぐらせ、取捨選択【しゅしゃせんたく】しながら仕事の糧としていきましょう。
今日の心がけ●ほどよい緊張感を持ち続けましょう