2008年10月15日
あそこに頼もう
あそこに頼もう
山梨県に少し変わったサービスを提供しているAクリーニング社があります。
規模が小さく、工場も一ヵ所だけの同社が、毎年３％の売り上げの伸びを記録しています。その特徴は、タキシード、高級ブランドのコート･バッグ･財布など、家ではちょっと洗えないような高級品の洗濯です。
また、宅配業者との提携で、高級衣料を無酸素パックで半年間保管。クリーニングして全国に宅配するサービスをインターネットでPRしたところ、｢かさばる冬物を預かってくれる｣と上々の評判です。
社長が着目したのは、＜当社で働く腕のいい職人の技術に見合った料金をいただくには、高級衣料を洗濯すること>＞＜こいのぼり、剣道具など、他店では扱わない物でも洗濯すること＞でした。
｢あのクリーニング店ならどうにかしてくれる｣と考えるお客様に、満足していただくために始めたA社のサービスは、現在、他社も携【たずさ】わるようになりました。同社では、更なる新サービスをお客様の立場から考えているようです。
今日の心がけ●お客様の視点で考えましょう
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2008年10月14日
｢はい｣が基本
｢はい｣が基本
自社の商品やサービスに対して、顧客から寄せられる声は実に多用です。
｢良かった｣｢ぜひ次回もお願いしたい｣とプラスの評判を得ることもあれば、クレームを受けることもあるでしょう。
苦情電話の場合、お互いの姿が見えないだけに、誤解を生じやすく、応対の仕方でトラブルが増幅【ぞうふく】する可能性もあります。
｢運悪く自分が受けてしまった｣という気持ちで苦情電話に応対すれば、おのずと面倒がっている雰囲気が受話器を通して伝わってしまうでしょう。
電話応対などの企業研修を手がけるS社長は、｢受け答えは長くならないよう『はい』の一言が基本｣としています。｢はい｣の中に込める誠意が大切で、相手の発言が途切れた瞬間に＜申し訳ありませんでした＞と心から詫びる気持ちで｢はい｣と応えることが重要だといいます。
クレームは、商品の改良やサービスの改善につながる、消費者からの貴重な意見です。感謝の心で傾聴【けいちょう】し、誠意を持って応対しましょう。
今日の心がけ●誠意を持って応対しましょう
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2008年10月13日
記念日
記念日
平成１２年から｢体育の日｣は１０月の第２月曜日となり、毎年日付けが変わりますが、それまでは１０月１０日に固定化されていました。
この｢体育の日｣は、昭和３９年に日本で初めて開催された｢東京オリンピック｣開会式の日を記念して、昭和４１年から国民の休日として制定されたものです。
しかし、年ごとに日付が変わるとなると、国民の休日になっている由来や意義も、いずれ忘れ去られてしまうかもしれません。
｢体育の日｣に限らず、様々な記念日には、その理由が必ずあるものです。企業でいえば｢創業記念日｣、家庭ならば｢結婚記念日｣や家族の｢誕生日｣などが記念の日となるでしょう。
記念日を祝うことで、その事実に対しての思いを深めたり、初心に返って気持ちを新たにでき、それが人生における一つの節目となるのです。
自身の周囲にある様々な記念日を大切にし、生活の糧としていきましょう。
今日の心がけ●自分の記念日を確認しましょう
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05:55
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2008年10月12日
愛用
愛用
Aさんは、だいぶ昔に購入した古い型の車を大切に使っていました。
故障して修理に出すたびに、ディーラー側から｢買ったほうが安いですよ｣と新車購入を勧められます。｢愛用しているものは長く使いたい｣という性格のAさんは、それが嫌で修理の際には系列のディーラーを転々としていました。
そんなある日のこと、買い物がてら訪れたディーラーで、Aさんの車を見た営業担当者は｢ご愛用いただき、ありがとうございます!｣と、嬉しそうに声をかけてきたのです。
その担当者は同じ車種を所有し、修理工の経験もあることから、｢どれだけこの車が大切に扱われているかが分かります｣と感動したのでした。
これまで新車を勧められても、話も聞かずにいたAさんでしたが、この日初めて新車の説明を聞き、〈購入するならこの人からだ〉と心に決めたのでした。
商品を購入してもらえる可能性の有無にかかわらず、まずは相手に合わせて、もてなしていこうとする姿勢は、自ずと新しい出会いにつながっていくものです。
今日の心がけ●相手に合わせた接客をしましょう
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2008年10月11日
そんなことまで
そんなことまで
ファーストフード店で、｢睡眠などによる一時間以上の席の使用はおやめください｣｢携帯電話での会話はお断りいたします｣などの注意書きを見かけます。
また、映画館では｢話し声は周りの方にご迷惑となりますのでおやめください｣｢前の席を足で蹴らないでください｣というアナウンスが流れる場合もあります。
最低限のマナーや社会的ルールを常識としてわきまえている人からは、｢子ども扱いするような注意はやめてほしい｣という苦情が出そうなものです。
しかし、このような注意喚起が増えているのは、店や劇場側の都合だけではなく、むしろ利用者側からの｢常識的なことも注意してほしい｣という要望が少なくないからだそうです。
本来マナーは、相手や周囲を慮【おもんばか】るという心根【こころね】から生まれたものであり、互いが心地よい時間を過ごすための暗黙の了解として定着したものです。
このような｢注意喚起｣が増えている背景に潜む、相手や周囲への配慮が欠けつつあるという現実を憂え、しっかりとした常識を身につけたいものです。
今日の心がけ●周囲への配慮を持ちましょう
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2008年10月10日
役に徹する
役に徹する
どの企業や団体にも、達成すべき目標があります。その組織で働く人が、一定の方向に向かって仕事をすることにより、目標は達成されます。
したがって組織に属する人々は、到達すべきゴールを知って働くことが何より大切です。組織全体の目標をはっきりとさせ、なおかつ自分の業務内での役割を認識していなければ、仕事は一歩も進まなくなります。
目標をはっきり知れば、そのために何をすればよいかという具体的な役割が定まります。自身の役を知っている人の仕事はグングンはかどり、次の仕事、その次の仕事を追い求め、自然と毎日が充実していきます。
朝、目が覚めたときに、今日は何をするかをはっきりさせるのが理想です。少なくとも職場に着くまでには、｢今日はこの仕事をやるのだ｣という基本線を決めなければ、その日一日に、やる気も積極性も生まれません。
一人ひとりが、＜今日はこの仕事をする役に徹しよう>という自覚を明確にして、活気ある職場を作り出していきましょう。
今日の心がけ●目的を持って働きましょう
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2008年10月09日
日本語再考
日本語再考
日本語の乱れが懸念される中、｢日本朗読文化協会｣の城所【きどころ】ひとみ理事長は、朗読を通じて美しい日本語を伝える活動を行なっています。
朗読は｢作品の感動を聞き手に届けること｣と氏は語ります。参加者の誰もが、日本語の美しさと奥深さに心を打たれるとのことです。
例えば『源氏物語』では、｢黄昏【たそがれ】｣｢夜の帳【とばり】｣など、同じ夕方でも表現を使い分けています。｢夕方｣という語にはない微妙な感覚を、それらの言葉から感じる。これが日本語の奥深さであるといいます。
先月９月は、旧暦でいうと８月にあたります。８月を表わす｢葉月【はづき】｣は、葉が落ちる月の意味からきた言葉で、他にも｢萩月【はぎづき】｣｢桂月【けいげつ】｣｢秋風月【あきかぜづき】｣｢木染月【こそめづき】｣｢燕去月【つばめさりづき】｣｢雁来月【かりくづき】｣｢竹の春｣｢清月【せいげつ】｣などという表現があります。
私たちは言葉を通じて物事を認識し、また心が育まれていきます。時には歴史ある美しい日本語を手紙などに使うことで、情緒豊かな生活を送る一助としていきたいものです。
今日の心がけ●美しい日本語に学びましょう
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2008年10月08日
この瞬間のサービス
この瞬間のサービス
Sさんは、評判の中華レストランで食事をしようと思い立ちました。
目的に向かう途中、急に雨が降ってきたため急いで店を探しましたが、なかなか見つけることができません。
Sさんは店に電話をかけ、場所を詳しく聞いて再度探しましたが、目当てのレストランはどうしても見つからず、地図を広げつつ困り果ててしまいました。
すると｢先ほど、お電話いただいたお客様ですか？お待たせいたしました。ご案内いたします｣と声をかけられたのです。その人はレストランの店員でした。店に案内されたSさんは、存分に評判の味を堪能【たんのう】することができました。
客が困っている状況を察知【さっち】し、店の外まで探しに出てきてくれた店員に心打たれたSさんは、また来ることを決めました。今ではその店の常連となっています。
企業のブランドは、一足【いっそく】飛びに築き上げられるものではなく、そこに働く人が地道に積み上げていくものです。｢今この瞬間に求められているものは何か｣を鋭く察知し、心からのサービスに磨きをかけていきたいものです。
今日の心がけ●求められる応対をしましょう
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2008年10月07日
小さな差別化から
小さな差別化から
企業競争を勝ち抜くには、同業他社との差別化を図ることが大切だと言われますが、｢差別化｣にもいろいろな視点があります。
T産業は、住宅の内装工事をメインにしている会社です。厳しい生存競争の中にあって、お客様の口コミのお陰で、比較的安定した業績を上げています。
｢口コミ｣の評価は、作業員のお客様に対する礼儀正しい立ち居振る舞いと、作業後の後始末の良さに向けられているようです。
特に、作業員がお客様の家を訪問した際の、明るく、さわやかな挨拶がまずお客様の心を捉え、同時に安心感を与えるということでした。
また社長の指示のもと、作業で埃っぽくなった家の中を、作業が終わったら即使えるようにと、拭き掃除などを徹底してやることが高評価となっています。
差別化をしようと大上段に構えなくとも、小さなことでも、真心あふれる仕事ぶりは、お客様やお得意先の心の琴線【きんせん】をしっかりと捉えることでしょう。
それが末永い商売に繋がっていくのです。
今日の心がけ●真心あふれるサービスをしましょう
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2008年10月06日
心を強くする
心を強くする
あなたは心の栄養を摂っていますか？心に充分な栄養を与えれば、心を強くすることができるのです。心の栄養になる要素の一つに、肯定的【こうていてき】な考え方や言葉があります。
肯定的な考え方ができるようになると、日常生活が、肯定的な言葉で満ちあふれてきます。反対に、否定的な考え方や言葉ばかりでは、周囲を暗くするばかりか自分自身の道も閉ざしてしまいます。
｢暑いなあ、イヤになるよ｣は否定的な言葉であり、｢暑いなあ、元気が出てくるよ｣は肯定的な言葉となります。心が肯定的になると、口から出る言葉も変わってきます。心にパワーをつける方法はいろいろありますが、まず自分自身の心の持ち方が大切です。
あなたの言葉の波動で、周囲を明るくしていきましょう。一日も一分も曇らしてはならないのが、人の心なのです。
肯定的に考え、プラスの言葉で行動すれば、人は誰でも幸せになれるのです。
今日の心がけ●肯定的な言葉を使いましょう
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2008年10月05日
正しいことを言うときは
正しいことを言うときは
｢二人が睦【むつ】まじくいるためには・・・｣と、新婚生活に臨む新郎新婦への応援と心構えを｢祝婚歌【しゅくこんか】｣という詩に表わしたのは、詩人の吉野弘【よしのひろし】さんです。
この詩の中には、｢正しいことを言うときは、相手を傷つけやすいものだと気づいているほうがいい｣といった、夫婦愛和の秘訣が散りばめられています。
正しいことを伝えることの難しさは、職場生活においても同様です。内容が間違っていなければ相手は受けざるを得ないのですが、感情として受け容れ難い面が同居する可能性もあり、伝え方に一考【いっこう】を要します。
例えば、正しいことを伝えるときには、責める心を捨て、むしろ相手の立場を尊重する気持ちを添える工夫は必要です。自分自身が伝える内容の実践者であるかが、同時に問われることも忘れてはなりません。｢正しいことを言うときは、少し控えめにするほうがいい｣との｢祝婚歌｣の句は、大いに参考となるでしょう。
間違いをウヤムヤにせずに正す厳しさは大事なことですが、職場の人間関係を考慮した的確なコミュニケーションも併【あわ】せ持ちたいものです。
今日の心がけ●相手を敬【うやま】う対応を心がけましょう
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10:20
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2008年10月04日
｢ありがとう｣の人生
｢ありがとう｣の人生
京セラ名誉会長の稲盛和夫【いなもりかずお】氏は、｢ありがとう｣という言葉で人生を切り拓【ひら】いてきたといいます。
氏はエレクトロニクス用の絶縁材料の開発に取り組み、新しいファインセラミック材料の合成に成功しました。
それまでは決して順風満帆【じゅんぷうまんぱん】な道のりではありませんでしたが、氏がいつも心に置いていたのが｢ありがとう｣の言葉でした。
｢いい時も悪い時も、嘘でもいいから『ありがとう』と言ってみる。まず自分が心地よいです｣と言い、｢自分が明るくなれば周囲も優しくなり、生活に潤【うるお】いが満ちてくる。この快感は、欲望を満たした時とは違って爽やか。これが心を磨くことなんです｣と強調しています。
今ここに生きているということは、じつに多くの人や物のお陰で生かされているといえます。この事実を胸に刻むことができれば、毎日の生活が変わります。
常に周囲に対して｢ありがとう｣の言葉を投げかけ、感謝の思いを持ちつつ、心を磨いていきたいものです。
今日の心がけ●｢ありがとう｣を言いましょう
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07:55
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2008年10月03日
１センチの差
１センチの差
成功する人と、そうでない人との違いは、どこにあるのでしょうか。
世の中には、できるだけ仕事を少なくして高い報酬を得ようという人も少なくありませんが、そう上手くはいきません。
成功哲学の研究者として著名なナポレオン･ヒル博士は、｢報酬以上の仕事をしてきた人は、報酬以下の仕事しかしていない人よりも高い地位につき、高い報酬を得ている｣と言明【げんめい】しています。
成功、非成功の間にあるのは｢脳力｣の差ではなく、｢１センチ余分に｣するかどうかの違いだというのです。１センチとは、｢いま与えられている給料や報酬以上の仕事をする｣という意味合いで、もうこれで十分というところから、さらにもう一つ先まで推し進めるということです。
人が見ていようと見ていまいと、常にそうした｢１センチ余分｣を心がけて実践している人が、結局は報j【むく】われ、頭角【とうかく】を現わしていくものでしょう。
｢ここまででいいだろう｣から｢ここからもう一歩｣を意識したいものです。
今日の心がけ●報酬以上の仕事をしましょう
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08:10
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2008年10月02日
上手な苦情の伝え方
上手な苦情の伝え方
周囲の人々との付き合いの中で、相手に対し苦情や注意を伝えなければならない場面は多くあります。
うまく伝わらないと、相手との関係が悪化することも考えられるため、相手に不快な思いをさせずに解決できる言い方をマスターしたいものです。
上手に苦情を伝えるには、１．感情的に責めない ２．困っている理由を具体的に説明する ３．要望は｢お願い｣にして伝える ４．解決したら感謝や労いの言葉をかける、など相手の立場を認めつつ伝えるとよいでしょう。
反対に、大勢の前で大声で注意したり、過去のことを蒸し返したり、他の人と比較する言い方は、相手を責めている感じが強くなります。
苦情や注意を伝える場面は、職場、地域、家庭と様々ですが、大切なのは相手に対し敬意を忘れないことでしょう。
言い出しに、相手を気遣う言葉を取り入れてから注意をするなど、上手な苦情の伝え方をマスターして、良好な人間関係を築きましょう。
今日の心がけ●責めずに苦情を伝えましょう
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2008年10月01日
ギクシャク
ギクシャク
Kさんの職場には、ことあるごとに小言を言う後輩のFさんがいました。
〈上司や先輩ならいざ知らず、なぜ後輩にくどくど指摘されなければならないのか〉と思いましたが、同じ職場の人間がいがみ合っていては仕事になりません。
このままではいけないと思ったKさん。Fさんへの言葉遣いを丁寧にし、相手の良いところを探すように心がけたのです。初めは抵抗がありましたが、次第に相手の長所が見えるようになり、〈この人がいろいろ言ってくれるから、私は成長できるんだ〉と感謝の気持ちまで湧いてきました。
すると、Fさんの態度が徐々に変わってきました。いつもムスッとしていたFさんでしたが、自然な笑顔が多くなり、ギクシャクしていた二人のムードが、みるみるうちに良くなったのです。
何か問題が生じた場合でも、〈自分は悪くない。自分は変わらなくてもいい〉と思いがちですが、柔軟な考えと実行によって改善は達せられます。職場の未来を考えながら、よりよい環境を築いていきましょう。
今日の心がけ●まず自分が変わってみましょう
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05:55
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2008年09月30日
気持ちのよい接客
気持ちのよい接客
Ｎさんは、レストランやファーストフードをよく利用します。しかし、接客がどの店も似たり寄ったりで、いつも味気なさを感じていました。
その日もレストランへ行ったＮさんは、応対に多少の物足りなさは感じつつも、料理がくるのを楽しみに待ちました。運ばれてきた料理はどれも見事で、｢お待たせしました。ごゆっくりお召し上がりください｣と、笑顔で挨拶をした店員の応対も鮮やかでした。〈この店は感じがいいな、また来よう〉とＮさんは思いました。
おいしく食事をし、会計へと向かった時でした。先に支払いを済ませていた客が、｢ごちそうさま、おいしかったですよ｣と笑顔で店を後にしました。その爽やかな態度を見て、〈今までの自分だって味気なかったな〉と感じたのです。
会計の際、｢お食事はいかがでしたでしょうか。またのご来店をお待ちしております｣と輝く笑顔で挨拶をされた時、Ｎさんは思わず｢ありがとうございます｣と頭を下げました。Ｎさんは、少し照れながらも気分よく家路に着きました。
気持ちのよい接客は、お客様の心にも響いてくれることでしょう。
今日の心がけ●笑顔で応対しましょう
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05:53
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2008年09月29日
考えましょう
考えましょう
会社･組織･仕事のことなどでわからない問題や解決しなければならない事態が発生した時、どう対処すればいいのでしょうか。
1.上司や先輩が教えてくれるまで待つ。2.自分で調べて、自力で解決する。3.わかっている人に質問し、教えてもらう。皆さんは何番になりましたか。
1のようにじっとしているのは｢指示待ち｣です。2のように自分で解決できればベストです。3の｢できる人に教えてもらう｣は、現実的な解決方法です。
職場によって、状況はいろいろ違います。わからないことを質問するのは必要なことですが、一方的に要求を通さず、時と場合を考えて相手に尋ねる配慮も持ちましょう。
職場では、次々に新しい課題が起きてくることでしょう。日頃、わからないことをうやむやにしていると、その代償は大きくなって我が身に押し寄せてきます。
｢いま何が大事なのか｣｢どうすればいいのか｣｢それには何が必要なのか｣など、考える力を養って状況に応じた仕事をしていきたいものです。
今日の心がけ●考える力を養いましょう
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05:53
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2008年09月28日
甘いコーヒー
甘いコーヒー
海外担当になった営業のＫさんが、初めてブラジルに出張しました。片道２４時間ほどかかる飛行機内で、コーヒーのサービスを受けた時のことです。
Ｋさんの隣の席の人が、スティック状の砂糖を五本ほど取ると、次々に封を切ってカップに入れ、おいしそうに飲んだのです。普段、砂糖なしでコーヒーを飲むＫさんには、驚くほどの砂糖の量で不気味にさえ思えました。
ところが、ブラジルでは甘いコーヒーを飲むのが当たり前だったのです。最初の交歓会で出されたコーヒーには、初めから砂糖が混ぜてありました。Ｋさんは、やむを得ず飲みましたが、その時、｢おいしい｣と思ったのでした。
そこでＫさんは、会議や商談の席では、相手に合わせて砂糖を思いきり入れてコーヒーを飲むようにしました。滞在中、取引先の人たちとは不思議と会話が弾み、契約【けいやく】も上々【じょうじょう】でした。
帰りの機内では砂糖なしのコーヒーに戻ってしまったＫさんは、出張先で成果が上がったのは甘いコーヒーのお蔭かと、感慨にふけったのです。
今日の心がけ●その土地の慣習【かんしゅう】を知りましょう
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05:53
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2008年09月27日
バスの窓から
バスの窓から
Ｙさんは出張のため、飛行機で地方へ向かいました。目的地へは空港から更に高速バスで移動します。バスに乗り込むと、車内は特に混雑もありませんでした。
ゆっくり景色を眺めたり、本を読みながらゆったり移動できたＹさんは、目的地で下車しました。そして、次に電車を利用するため駅へ向かいました。
高速バスがＹさんを追い抜こうとした時でした。バスの歩道側の窓がガバッと開いたかと思った瞬間、｢お兄ちゃん、落としものー!｣と、６０代くらいの女性がＹさん目がけて、ボールペンを投げ落としてくれたのでした。それは、いつも上着の内ポケットに挿【さ】しているものでした。
そのボールペンは、Ｙさんが転勤する際に、前の職場の同僚がプレゼントしてくれた大切なものです。Ｙさんはその女性に向かって深々と頭を下げ、心から感謝をしたのでした。
忘れ物や落とし物を見ても、見過ごしてしまう風潮【ふうちょう】が強い昨今【さっこん】ですが、いつかこのような場面に遭遇【そうぐう】したら、躊躇【ちゅうちょ】せずに声をかけようと誓ったＹさんです。
今日の心がけ●躊躇せずに行動を起こしましょう
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05:53
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2008年09月26日
ヒーローの秘密
ヒーローの秘密
声優の古谷徹【ふるやとおる】さんは、今までに１５０以上のアニメキャラクターを演じてきました。その約３分の１が主人公です。代表的なものに、｢巨人の星｣の星飛雄馬【ほしひゆうま】、｢機動戦士ガンダム｣のアムロ･レイなどがあります。
古谷さんが、星飛雄馬役に抜てきされたのは、１９６８年、中学３年の時でした。それから４０年を経た現在も、声の艶【つや】に輝きを増しています。
実家は豆腐屋で、早朝から仕込みに追われる両親を見て育ちました。「アニメも同じで、見えないところで大勢の人が努力している。その苦労を知っているからこそ、自分にできる努力は何でもしたい」と手間をかける大切さを強調します。
古谷さんは、長い台詞【せりふ】も息継ぎなしで操【あやつ】れるようにと、毎日１２０回の腹筋運動を欠かしません。ヒーローの声の持ち主のおなかが出ていては、ファンに顔向けできないという思いもあるそうです。
役作りに必要な資料は片っ端から集め、目を通すのも忘れないとも言います。どんな分野においても、一流のプロはひたむきな努力を続けているものです。
今日の心がけ●努力を続けましょう
Posted by 広報委員長 at
05:53
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